Cómo hemos cambiado para brindarle un mejor servicio
Gladys se comunicó llorando con Servicios para Miembros de SCAN. Su artritis hacía que fuera muy difícil y doloroso usar el monitor que su médico le había recetado para llevar un registro de su nivel de azúcar en sangre. Una enfermera del consultorio de su médico ordenó otro monitor que no requería pinchazos en los dedos, pero no fue aprobado, y la enfermera no la estaba ayudando a averiguar por qué. Preocupada por el estado de su diabetes, Gladys, de 76 años, no sabía qué más hacer cuando decidió comunicarse con SCAN. La llamada no podría haber sido más oportuna.
Las relaciones son clave
Durante el año pasado, hicimos algunos cambios importantes en la forma en que trabajan nuestros auxiliares de Servicios para Miembros (MSA). Nuestros más de 200 MSA están ahora mejor preparados y pueden ayudar a los miembros a aprovechar al máximo sus beneficios y atención médica.
Quizás el mayor cambio es que unimos a un equipo de Servicios para Miembros con cada uno de nuestros grupos médicos. Estos equipos reciben capacitación exhaustiva que incluye trabajar con el personal del grupo médico y aprender sobre los procedimientos y protocolos del grupo. Gracias a esto, cuando Gladys llamó, fue derivada automáticamente a Jessica, una de las MSA asignadas al grupo médico de Gladys. Jessica se dio cuenta rápidamente de cuál era el problema y, en lugar de decirle a Gladys qué hacer y a quién llamar a continuación, se encargó de todo.
Después de hablar con Gladys, Jessica llamó al contacto de su grupo médico. A continuación, llamó al proveedor médico para confirmar la orden del médico. Incluso dispuso una hora para que le entregaran el paquete a Gladys en su casa. Luego, en la fecha de entrega, Jessica llamó a Gladys para confirmar si el monitor había llegado y si sabía cómo usarlo.
Un estándar de oro por el servicio
SCAN ya era conocido por brindar un excelente servicio al cliente, pero nuestros MSA querían hacer aún más por nuestros miembros. Tomar la iniciativa y colaborar con los grupos médicos (por ejemplo, hacer esas llamadas telefónicas de más y rastrear información) fue un paso importante. Pero, además, analizamos qué estaban haciendo las empresas que no brindan atención médica y qué podíamos aportar a SCAN. Como consecuencia de ello, nuestros MSA estaban encantados de trabajar con The Ritz-Carlton Leadership Center, una marca legendaria conocida por su cultura orientada al servicio.
Jackie Jackson
Defensor de servicios para miembros de SCAN
Esto es lo que puede esperar cuando llame a Servicios
- Ser derivado a la persona adecuada. Si tenemos su número de teléfono actual, será derivado automáticamente con un auxiliar de Servicios para Miembros que esté familiarizado con su grupo médico. (Si ha cambiado su número de teléfono, asegúrese de informarlo a Servicios para Miembros o actualizarlo en su cuenta en línea de SCAN).
- Ser escuchado. El MSA escuchará su pregunta o inquietud y, la mayoría de las veces, podrá responderle en ese momento. Cada MSA ahora cuenta con más información, recursos y autoridad para poder resolver su problema.
- Recibir una respuesta. Esperamos que tenga que llamarnos una sola vez para resolver su inquietud. Los problemas más complicados pueden implicar que el MSA deba investigar un poco y devolverle la llamada, pero puede contar con que trabajaremos hasta encontrar la solución o, si el problema no se puede resolver, para ayudarle a comprender el motivo.
¿Qué significa todo esto para usted y los demás miembros de SCAN? No significa que siempre obtendrá la respuesta que desea escuchar, ¡ni que jamás nos equivocaremos! Significa que estamos dispuestos a hacer un esfuerzo para ahorrarle algunos pasos y que estamos capacitados para hacerlo. Y significa que continuaremos buscando maneras de mejorar la forma en que le brindamos servicios.
“He sido miembro de SCAN durante años y estoy muy satisfecho. Es maravilloso trabajar con ellos ". - Stephen D.