서비스 개선을 위한 변화
글래디스는 울먹이며 SCAN 회원 서비스에 전화했습니다. 혈당 수치 추적을 위해 의사가 처방해준 유형의 모니터가 관절염으로 인해 사용하기 너무 어렵고 고통스러웠기 때문입니다. 병원 간호사가 손가락을 찌를 필요가 없는 다른 모니터를 주문해 주었으나 승인을 받을 수 없었습니다. 승인되지 않는 이유를 알고 싶었지만, 간호사는 아무런 도움을 주지 않았습니다. 자신의 당뇨를 제대로 관리하지 못할까 봐 걱정인 76세의 글래디스는 SCAN에 전화하는 것 외에는 달리 할 수 있는 일이 없었습니다. 기가 막힌 타이밍이었습니다.
관계에 중점을 두다
지난 1년 동안 회원 서비스 지원팀(MSA)의 업무처리 방식에 몇 가지 큰 변화가 있었습니다. 이제 200명이 넘는 팀원으로 구성된 회원 서비스 지원팀이 회원 여러분께서 혜택과 의료 서비스를 최대한 활용하실 수 있도록 더 효율적으로 도와드립니다.
가장 큰 변화는 각 의료 그룹에 회원 서비스 팀을 1조로 구성했다는 점일 듯합니다. 이런 팀에선 심층 교육을 통해 의료 그룹 직원과 협력하고 곁에서 그룹 내 절차 및 프로토콜에 대해 배웁니다. 그래서 글래디스가 전화했을 때, 글래디스의 의료 그룹에 배정된 회원 지원 담당자 중 하나인 제시카와 자동으로 연결된 것입니다. 제시카는 빠르게 문제를 파악한 후 글래디스에게 무엇을 해야 하고 누구에게 전화해야 하는지 알려주는 대신 스스로 모든 일을 처리했습니다.
글래디스와 이야기를 나눈 다음 제시카는 글래디스의 의료 그룹 담당자에게 전화를 걸었습니다. 그다음, 의료 기기 공급업체에 전화해서 의사 처방을 확인하였습니다. 택배가 글래디스의 집에 도착하는 시간도 정했습니다. 그리고 배송일에는 글래디스에게 전화해 모니터가 도착했는지 그리고 사용법을 알고 있는지 확인했습니다.
서비스 기준 최적화
SCAN은 이미 훌륭한 고객 서비스로 정평이 나 있지만 회원 지원 서비스팀에서는 회원을 위해 더 많은 것을 제공하고 싶었습니다. 필요하다면 추가로 전화해서 정보를 추적하면서 의료 그룹과의 협력에 앞장서는 것도 중요한 과정이었습니다. 하지만 의료 서비스 산업을 넘어 다른 기업들은 무엇을 제공하는지, 그리고 SCAN에 적용해야 할 것들은 무엇인지도 확인해보았습니다. 그러한 노력의 결실로서, SCAN의 회원 서비스 지원팀은 전설적인 브랜드이자 서비스 지향 문화로 유명한 Ritz-Carlton의 리더십 센터와 협력하게 된 것을 기쁘게 생각합니다.
재키 잭슨(Jackie Jackson)
SCAN 회원 서비스 지원팀
회원 서비스 전화 고객이 기대할 수 있는 혜택
- 적합한 담당자와 연결. 사용 중이신 전화번호가 등록되어 있으면 귀하의 의료 그룹을 담당하는 회원 서비스 팀원과 자동으로 연결됩니다. (전화번호가 변경되면 회원 서비스를 통해 알려주시거나 SCAN 온라인 계정을 통해 업데이트해주시길 바랍니다.)
- 경청. 회원 서비스 지원팀은 여러분의 질문이나 우려 사항을 귀 기울여 듣고 대게 즉시 답변해 드립니다. 회원 서비스 지원팀은 이제 여러분의 문제를 해결하는 데 필요한 더 풍부한 지식, 지원, 권한을 가지고 있습니다.
- 답변. 통화 한 번으로 여러분의 우려 사항을 해결해 드리고자 노력하고 있습니다. 더 복잡한 문제가 있다면 회원 서비스 지원팀에서 필요한 조사를 한 후 다시 전화를 드려야 할 수 있겠지만, 해결책을 찾는 노력을 게을리하지 않을 것이며 해결 불가능한 경우에는 그 이유를 수긍하실 수 있도록 도와드릴 것을 약속합니다.
이 모든 것이 SCAN 회원에게 무엇을 의미할까요? 항상 여러분이 원하시는 답변을 드릴 수 있다거나 절대 실수하지 않을 자신이 있다는 의미는 아닙니다. SCAN은 여러분의 수고를 조금이나마 덜어드리기 위해 한층 더 노력한다는 뜻입니다. 또한 여러분께 서비스를 제공해드리는 방법을 끊임없이 개선해 나아가겠다는 의미이기도 합니다.
“수년간 SCAN 회원으로서 매우 만족하고 있습니다. 일 처리가 훌륭한 사람들이에요.” – 스티븐 디.(Stephen D.)
