类别： 多元文化资源

此处提出的建议旨在帮助建立对差异和风格的敏感性，最大程度减少患者-提供商和患者-诊所工作人员的沟通不畅，并营造一个对患者没有威胁且舒适的环境。 这些信息可以帮助你：

• 改善医疗保健服务和结局
• 减少重复访视
• 减少不必要的实验室检测
• 提升依从性
• 避免违反民权法
• 确定提高诊所工作人员文化和语言能力的机会

下面的资源可以在这方面帮助您：

多样化 - 患者遇到的助记符

助记符将帮助你制定基于文化/多样性方面的个性化护理计划。 在 SOAP 进度记录上收集患者病史时，放置在患者图表中或使用助记符。

评估和示例问题：

人口统计 - 探索影响医疗保健行为的区域背景、文化适应水平、年龄和性别。

• 你在哪里出生？
• 来美国之前，家在哪里？
• 你在美国住了多久？
• 患者的年龄和性别？

想法 - 请患者说明自己对健康和疾病的想法或概念。

• 你认为什么能让自己保持健康？
• 你认为什么能让自己生病？
• 你认为自己生病的原因是什么？
• 为什么你认为问题已开始出现？

观点 - 询问治疗偏好、家庭疗法的使用和避免治疗的做法。

• 是否存在可能无法接受的任何医疗保健程序？
• 你以前接受过哪些治疗？
• 你用过替代治疗吗？ 哪些治疗？
• 你认为何种治疗会奏效？

期望 - 询问患者对医生有何期望?

• 你希望从今天的访视中得到什么？
• 你希望从治疗中得到什么？
• 你觉得与男性/女性交谈更容易？
• 更年轻者/更年长者？

宗教信仰 - 询问患者的宗教和精神传统。

• 宗教或精神仪式会影响你依从治疗的能力吗？ 如何影响？
• 你是否避免食用任何特定食物?
• 在这年中，你是否改变饮食以庆祝宗教和其他节日？

言语 - 确定患者的语言需求，包括健康素养水平。 避免让亲属担任口译员。

• 你喜欢说什么语言？
• 你是否需要口译员？
• 你喜欢阅读什么语言？
• 你更喜欢书面还是口头说明？

环境 - 确定患者的家庭环境以及作为环境一部分的文化/多样性方面。 家庭环境包括患者的日程安排、支持系统和独立程度。

• 你是否独居？
• 你家还有多少人住一起？
• 你是否拥有交通工具？
• 谁向你提供情感支持？
• 你生病或需要帮助时，谁会帮助你？
• 你能否自己购物/做饭？
• 你通常在一天中的什么时间吃饭？
• 你一天中哪顿饭吃得最多？

识别和解决健康素养问题

低健康素养会妨碍患者了解自己的医疗保健服务。

美国国家健康教育标准 (*) 将健康素养定义为“个人获取、解读和理解基本健康信息和服务的能力，以及以增强健康的方式使用这些信息和服务的能力”。

这包括理解处方药瓶、预约单、医学教育手册、医生指示和同意书的书面说明的能力，以及与复杂医疗保健系统交涉的能力。 健康素养不等同于阅读能力，也不一定与受教育年限有关。 在家中或工作中正常的人可能在医疗保健环境中的素养不足。

健康素养的障碍

• 阅读和理解健康信息的能力受到一系列因素的影响，包括年龄、社会经济背景、教育和文化。
• 示例： 一些老年人可能没有获得可负担的相同教育机会。
• 患者的文化和生活经历可能会影响其健康素养。
• 示例： 患者的背景文化可能强调口头（而非书面）的沟通方式。
• 口音或没有口音可能会被误读为一个人具有英语阅读能力的指标。
• 示例： 一位已经学会说英语且口音很少的患者，可能无法阅读处方药瓶上的说明。
• 不同的家庭动态会影响患者接收和处理信息的方式。
• 在某些文化中，人们认为不宜讨论某些身体部位或功能，导致一些人在讨论健康问题时词汇量很差。
• 在成年人中，可能需要 6-12 年才能形成第二语言的阅读能力。

健康素养低的可能迹象

• 您的患者可能经常说：
• 我忘戴眼镜。
• 我的眼睛很疲劳。
• 我会将此带回家，给家人阅读。
• 这表示什么意思？ 我没有理解。
• 您的患者行为可能包括：
• 没有得到其处方，或者没有按照规定服用药物。
• 预约访视时总是迟到。
• 没填表格，就将其返回。
• 在预约之间需要多次电话联系，对说明进行阐述。

应对低健康素养的相关提示

• 使用简单的词语，避免使用行话。
• 切勿使用首字母缩写词。
• 避免使用技术语言（如果可能）。
• 重复重要信息 - 患者的逻辑可能与你的逻辑不同。
• 要求患者向您重复重要信息。
• 提出开放式问题。
• 聘用熟悉文化细微差别、经医学培训的口译员。
• 以小块形式提供信息。
• 清晰地说出单词
• “大声念出书面说明。.=
• 缓慢说话（不要吼叫）
• 使用肢体语言来支持说出的语句。
• 画图，使用海报、模型或物理演示。
• 将视频和音频媒体用作书面交流的替代品。

具有多样性意识的招聘办公室/诊所工作人员的面试指南

以下问题旨在帮助你确定求职者是否对患者群体的文化和语言需求敏感。 通过将部分或全部这些问题整合到你的面试过程中，你将更有可能雇用能够帮助你在患者和员工之间营造开放、肯定和信任的办公室/诊所氛围的员工。 请记住，偏见和歧视可能明显且公然，也可能细小而微妙。 招聘实践应该反映这种理解。

面试问题

问：你在与不同背景、文化和种族的人合作方面有什么经验？ 这些经验可以在医疗保健环境之内或之外。

应聘者应表现出理解且愿意为不同社区服务。 任何经验（无论作为专业人士，还是志愿者），都是宝贵经验。

问： 请分享你在与不同背景的人合作时所经历的任何特殊挑战或成功案例。

你将希望了解应聘者对与不同背景的人合作的期待，并了解诊所环境中伴随的复杂性和需求。

问：在医疗保健领域，我们遇到不同年龄、语言偏好、性取向、宗教、文化、性别、移民身份的患者，他们各有不同需求。 你认为自己过去的客户服务或社区/医疗保健工作中的哪些技能与这份工作相关？

这个问题应该可以更好地了解应聘者在多元化范围内的客户服务方法、以前的经验，以及其技能是否可以转移到相关职位。 寻找能够证明对不同需求的理解的示例。 回答应表现出倾听和清晰的沟通技巧。

问：你怎么做才能让所有患者都感到受尊重？ 例如，一些 Medicaid 或 Medicare 接受者可能会担心接受不合格的护理，因为他们缺乏私人保险。

回答应该证明可以理解促进尊重的行为以及可能导致服务和护理不合格的偏见和成见类型。

非语言交流和患者护理

非语言交流是一种微妙的交流形式，发生在与某人第一次见面后的最初三秒内，并且可以贯穿整个互动过程。 研究表明，非语言交流约占交流事件的 70%。 非语言交流比口头语言更能影响交流的成功。 我们的文化性提示的无意识框架将评估手势、外表、肢体语言、面部以及空间的使用方式。 然而，我们很少意识到来自其他文化的人如何看待我们的非语言交流或我们用来评估此人的微妙线索。

以下的案例研究提供了可能破坏患者与提供商会面的非语言性错误沟通的示例。 广泛的文化概括用于进行说明。 不应将其误认为是刻板印象。 刻板印象和概括可能看起来相似，但其作用却大不相同。 刻板印象是一个终点；没有试图了解有关个人是否符合该陈述。 概括是一个起点；它表明了共同趋势，但是需要更多信息来确定该陈述是否适合特定个人。

概括可以作为指导，同时进行个性化的现场评估。 作为一项规则，询问患者，而不是假设你已知道患者的需求。 如果被问及，患者通常会分享自己与预防、诊断和治疗相关的个人信念、实践和偏好。

眼神接触

Ellen 试图教纳瓦霍患者 Jim Nez 如何与他新确诊的糖尿病共存。 她很快变得非常沮丧，因为她觉得自己无法与他沟通。 Jim Nez 问的问题很少，从来没有与 Ellen 进行眼神接触。 她由此推断：Jim Nez 不感兴趣，因此没有听她的。1

在大多数拉美、亚洲国家、美洲印第安人和许多阿拉伯国家，与长者或权威人士（例如卫生专业人员）会面时，保持眼神接触是不礼貌的。 如果男性坚持与女性见面并保持眼神接触，这也可能被视为一种社交攻击形式。

触摸和使用空间

一位拥有大型医疗组的医生请求帮助，鼓励年轻女性患者进行并保持其第一次健康女性预约。 该医生表示，该组的患者未赴约率很高，预约不如预期顺利。

每次检查都与患者交谈，以便在开始检查之前理解身体接触的必要性。 自然地进入患者的个人空间。 如果有任何疑虑，请在进入三英尺区域之前进行询问。 这将有助于减轻患者的不适程度，并避免对身体接触产生任何误解。 此外，在许多文化中，男性和女性之间的身体接触受到严格监管。 访视期间可能需要一位年长的女性同伴。

手势

一位名叫 James Todd 的英裔患者大声呼唤菲律宾护士 Elena： “护士，护士。” Elena 来到 Todd 门边，并礼貌地询问：“需要什么帮助？” Todd 先生用右手食指示意她靠近些。 Elena 留在原地，用愤怒的声音回答，“你想干什么？” Todd 先生很困惑。 Elena 的态度怎么突然变了？

手势在不同文化中可能具有截然不同的含义。 最好将手势视为一种只有文化内部人士才熟悉的方言。 建议保守地使用手势或身体姿势以避免误解。 在上述案例中，Elena 对 Todd 先生的无恶意手势感到生气。 在菲律宾（和韩国），“过来”手势被用来召唤动物。

身体姿势和说明

Carrie 惊讶地看到 Ramirez 先生为就医穿得非常优雅。 她对他的外表感到困惑，因为知道他接受的是浮动收费标准的服务。 她认为前台错误记录了他支付服务费用的能力，或者错误地提供了他的收入。

许多文化优先考虑对家庭的尊重，并以其着装方式和公共场合亮相来表现对家庭的尊重。 无论可用的经济资源如何，个人的身体状况如何，在公共场合外出都需要营造一个积极反映家庭的形象 - 熨衣服、梳头、穿干净鞋子。 一个人的外表并不代表其经济状况。

语音的使用

Moore Moore 博士有三个患者在等待，感觉很匆忙。 他开始向越南患者 Tanya 询问健康相关问题。 她看起来很紧张，盯着地面，没有主动提供太多信息。 无论他问得多么清楚，都无法让 Tanya 积极参与这次访视。

语音的使用可能是最难改变的非语言交流形式之一，因为我们很少听到别人对我们声音的感受。 如果你语速太快，可能会被视为对患者不感兴趣。 如果你说话太大声或太轻柔，可能会被认为是霸道或缺乏自信。 对声音使用的期望在不同文化之间和文化内部、男性和女性、年轻人和老年人之间都有很大差异。 最好的建议是搜索非语言线索以确定你的声音如何影响患者。

与不同的患者合作：

诊所员工加强沟通的技巧

与患者建立融洽关系。

• 用姓氏称呼患者。 如果患者的偏好不明确，请询问“你怎么称呼？”
• 在称呼患者时，将注意力集中在患者身上。
• 学习患者母语的基本词汇，例如“你好”或“谢谢”。
• 认识到不同背景的患者可能有不同的沟通需求。
• 说明诊所工作人员的不同角色。

确保患者了解你的行为。

• 花点时间准备一份散发材料，说明办公时间、诊所关闭时如何联系以及 PCP 如何安排护理（即 PCP 是第一个联系点，指的是专科医生）。
• 提供以患者群体使用的通用语言编写的说明。

使患者的期望保持现实。

• 向患者通报延误或延长的等待时间。 如果等待时间超过 15 分钟，鼓励患者为医生列出问题清单、查看健康材料或查看候诊室视频。

努力建立患者对你的信任。

• 让患者知晓诊所程序，例如患者何时可以期待接到电话以获知实验室检查结果、如何安排后续预约以及常规等待时间。

确定患者在访视时是否需要口译员。

• 在患者图表中记录其首选语言。
• 制定口译员访问计划。 具有医学背景的口译员比患者的家人或朋友更合适。
• 评估你的双语员工的口译能力。 （请参阅员工语言技能自我评估工具）。
• 可通过健康计划、州卫生部门和互联网获得口译服务的可能资源。 请参阅签约的健康计划以了解适用的付款流程。

向患者提供所需信息。

• 以反映患者群体的语言提供特定主题的健康教育材料。 （联系你的签约健康计划/签约医疗组以获取资源。）
• 提供诸如成人和儿童免疫指南、筛查指南以及与文化相关的糖尿病或减肥饮食指南等散发材料。

确保患者了解执行哪些操作。

• 在患者离开你的诊所之前，与患者一起审查任何后续程序。
• 核实回电号码、后续服务（如实验室、X 光或筛查测试）的地点，以及是否有必要进行后续预约。
• 编写预先打印的常用说明的简单散发材料，并将这些材料翻译成你的患者群体使用的通用语言。 （联系你的签约健康计划/签约医疗组以获取资源。）

与不同的患者合作

成功患者会面的技巧：

为了加强患者/提供商的沟通并避免无意侮辱或表现出傲慢态度，请注意以下事项：

发言风格： 人们在评论和回复之间的时间长度、说话速度以及打断的意愿方面差异很大。

• 容忍问题和回答之间的差距，不耐烦会被视为不尊重的表现。
• 倾听患者说话的音量和速度以及内容。 修改自己的讲话，使其更接近患者的讲话，使他们感到更舒服。
• 快速交流，甚至中断，是某些对话风格的一部分。 如果患者打断你时无意冒犯，则不要生气。
• 注意你自己的中断模式，特别是如果患者比你年长。

眼神接触： 人们对各种眼神交流的解读方式与文化背景和生活经历息息相关。

• 大多数欧美人希望直视人们的眼睛，并将不这样做解释为不诚实或不尊重的表现。
• 在许多其他文化中，直接凝视被认为是粗鲁或不尊重的表现。 切勿强迫患者与您进行眼神接触。
• 如果患者对直接注视感到不舒服，请尝试坐在他们旁边而不是对面。 肢体语言： 社会学家说，80% 的交流是非语言的交流。 肢体语言的含义因文化、阶级、性别和年龄而异。
• 在物理距离和接触方面遵循患者的指示。 如果患者靠近或触摸你，你也可以这样做。 但是，对那些感觉不舒服的人保持敏感，并触摸他们之前，先得到允许。
• 手势对不同的人可能含义迥异。 在你自己使用手势和肢体语言时要非常保守。 向患者提出关于未知手势或反应的问题。
• 不要仅仅从面部表情来解读患者的感受或疼痛程度。 表达痛苦或恐惧的方式与一个人的文化和个人背景密切相关。 温柔地引导患者对话： 英语使我们倾向于直接的交流方式；但是其他语言和文化有所不同。
• 最初的问候可以为访视定下基调。 来自传统社会的许多老年人都希望得到更正式的解决方案，无论他们认识医生多久。 如果患者的偏好不明确，请询问应该如何称呼他们。
• 与直接回答相比，来自其他语言或文化背景的患者可能不太可能提出问题，而更有可能通过叙述回答问题。 尽可能提出开放式问题，促进以患者为中心的沟通。
• 避免可以用“是”或“否”回答的问题。 研究表明，无论文化背景如何，患者被问到“你明白吗”时，许多人即使并不明白，也会回答“是”。 这在青少年和老年患者中更为常见。
• 通过提出一个清楚表明你正在倾听的问题，引导患者回到主题。 有些患者可以通过讲故事而不是直接回答问题来告诉你关于其健康的更多信息。